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Produktbild: Im Schatten des Marktes

Im Schatten des Marktes Arbeit und Arbeitsbeziehungen in Callcentern

42,00 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

07.03.2011

Abbildungen

1 sw Grafik

Verlag

Campus

Seitenzahl

267

Maße (L/B/H)

1,8/14,2/21,5 cm

Gewicht

344 g

Auflage

1

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-593-39406-0

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Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

07.03.2011

Abbildungen

1 sw Grafik

Verlag

Campus

Seitenzahl

267

Maße (L/B/H)

1,8/14,2/21,5 cm

Gewicht

344 g

Auflage

1

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-593-39406-0

Herstelleradresse

Beltz Verlagsgruppe GmbH & Co. KG
Werderstr. 10
69469 Weinheim
DE
info@campus.de

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    Vorwort 11

    Einleitung 13



    Teil I Grundlegungen



    1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz 23



    2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern 30

    2.1. Das Produkt - Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen 31

    2.2. Die Arbeit - Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen 34

    2.3. Die Position externer Callcenter - Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten 36



    3. Die Branche - Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs 41

    3.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) - Rationalisierung der Sachbearbeitung 44

    3.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) - Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum 46

    3.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) - Übernahmen und Branchenkonstitution 49



    Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena



    4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System 55



    5. Gewerkschaften als strategische Organisationen 59



    6. Die Etablierungsphase - Das System der Flächentarifverträge 68

    6.1. Telekommunikation - Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe 70

    6.2. Versandhandel - Gewerkschaftliches "Ausklammerungshandeln" 76

    6.3. Bankgewerbe - Direktbanken als Nischenphänomen 83



    7. Die Expansionsphase - Spaltung der Tarifvertragssysteme 87

    7.1. Telekommunikation - Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich 91

    7.2. Versandhandel - Kontinuität des "Ausklammerungshandelns" 101

    7.3. Bankgewerbe - "Entdeckung" der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld 104



    8. Die Konsolidierungsphase - Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen 108

    8.1. Telekommunikation - Defensiver Wettbewerbskorporatismus 112

    8.2.Versandhandel - Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder 121

    8.3. Bankgewerbe - Resignative Interessenvertretung 126

    8.4. Externe Callcenter - Interessenvertretung mit knappen Ressourcen 130



    9. Fazit - Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze 135



    Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena



    10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen 147



    11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle 150



    12. SatelliteCall - Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen 163

    12.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion 164

    12.2. Die Spaltung der Belegschaft - Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium 168



    13. SectorCall - Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen 178

    13.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion 178

    13.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb 182



    14. QualityCall - Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen 193

    14.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion 194

    14.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen 198



    15. Fazit - Der hohe Preis der Marktungewissheit 211



    16. Schluss - Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen 220



    Abkürzungsverzeichnis 241

    Literatur 242